L’étude de satisfaction vise à évaluer et à mesurer la satisfaction de vos clients, employés, fournisseurs et/ou collaborateurs.

    L’étude de satisfaction permet de déceler les principales sources de satisfaction et d’insatisfaction ainsi que les raisons qui expliquent ces phénomènes.

    L’étude de satisfaction vous permettra d’avoir des conclusions précises sur votre situation actuelle mais aussi des recommandations visant à réduire les causes de mécontentements, renforcer les sources de satisfactions voire repenser votre mode de fonctionnement pour plus d’efficacité.

    Nous nous appuyons sur plusieurs grands indicateurs, tels que :

    • Le Customer Satisfaction Score, indicateur le plus couramment utilisé par les équipes marketing. Il est construit à partir des réponses obtenues à la question suivante : « Quel est votre niveau de satisfaction ? », « Etes-vous satisfait de X ? », etc
    • Le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la propension des clients à recommander vos produits ou votre marque, et donc leur fidélité. Il est construit à partir des réponses données à la question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise (ou notre marque, notre produit, etc.) à vos amis ou collègues ? ».
    • Le Customer Effort Score (CES), très utile pour mesurer la qualité du service client, permettant d’estimer le niveau d’effort que vos clients ont dû déployer pour que leur demande soit satisfaite. Les clients sont invités à répondre sur une échelle de 1 à 5 (1 = degré d’effort le plus faible).

    Objectifs

    Evaluer la satisfaction de votre clientèle
    Cerner les attentes de vos clients
    Optimiser votre offre selon les besoins des clients

    Méthodologie

    • Phase préliminaire

    Elaboration du questionnaire, recrutement et formation des enquêteurs parmi les étudiants de l’ESCP Europe.

    • Phase terrain

    Administration des questionnaires (en face-à-face, en ligne ou par téléphone) auprès d’un échantillon représentatif de la population ciblée. Cette phase est assurée par les enquêteurs préalablement recrutés, nos Chefs de Projet s’assurant du bon déroulé de la mission par un encadrement et un suivi quotidiens.

    En plus de cela, ESCP Europe organise et anime des focus groups afin d’identifier plus en profondeur les réactions et opinions des personnes interrogées, qui s’expriment alors plus librement que lors d’un entretien classique.

    • Phase d’analyse

    Les données récoltées lors de la phase terrain sont finalement analysées par nos Chefs de Projet au moyen des méthodes statistiques apprises à l’ESCP Europe. Des tris simples et des tris croisés sont par exemple réalisés afin de décrire l’échantillon et généraliser à la population entière en prenant en compte les éventuels biais statistiques qui caractérisent un sondage.

    A partir du traitement des questions ouvertes et de l’analyse des données brutes, nos Chefs de Projet tirent des conclusions sur la satisfaction vis-à-vis d’une offre, d’un produit, ou d’une stratégie et expriment des recommandations adaptées au client.

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