Les visites et appels mystère : un moyen efficace de connaître et améliorer votre satisfaction client.

    Une visite mystère est une visite en point de vente effectuée par un chef de mission d’ESCP Europe Conseil anonyme, avec ou sans acte d’achat à l’issue de la visite. La visite mystère sert à mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et des individus en contact avec la clientèle. Ces visites ont pour objectif de vérifier que la qualité de l’accueil et les consignes de vente de votre entreprise ou de votre réseau de franchise sont bien conformes aux normes que vous avez édictées.

    Les appels mystères, réalisés dans notre salle de phoning prévue à cet effet, procèdent de la même logique.

    Le recours à une expertise extérieure pour des visites ou appels clients mystères vise à améliorer la relation client dans le cadre d’une démarche qualité globale au sein de votre entreprise.

    Objectifs

    Déterminer la qualité actuelle de votre relation client
    Pointer les forces et faiblesses de celle-ci
    Définir des axes clairs d'amélioration

    Méthodologie

    • Phase préliminaire

    Nous construisons avec vous une grille d’évaluation ainsi qu’un scénario de visite (ou d’appel) afin de valider les sites à visiter (ou à contacter) et la façon de les évaluer.

    • Phase terrain

    Les visites (ou les appels) sont la plupart du temps réalisés par des enquêteurs que nous recrutons parmi les étudiants de l’ESCP. Briefés sur les enjeux de la mission, ces enquêteurs suivent le scénario que nous aurons conjointement élaboré. En outre, ils font l’objet d’un suivi continu de la part de nos Chefs de Projet, ce qui nous permet de vous tenir informé en temps réel de l’évolution de l’enquête.

    • Phase d’analyse

    Les informations récoltées lors travers des visites (ou des appels) sont compilées puis analysées par nos Chefs de Projet. De l’analyse de ces information nous tirons un certain nombre de conclusions ainsi que des recommandations opérationnelles devant vous permettre d’optimiser les conditions de vente et améliorer in fine la relation client.

     

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